见证世博奇迹热情服务两千万观博游客
地铁世博专线铸就上海轨道交通辉煌典范
2010年上海世博会，以其精彩、成功、难忘见证了世界博览会历史的奇迹。上海地铁世博专线作为世博会历史上第一条穿越世博园区且直接为世博会服务的专用轨道交通线路，见证了上海世博会的奇迹，为上海世博会的成功召开提供了有力的交通保障，也成为上海轨道交通网络的精品示范线路。
世博专线的地铁员工正在等待“欢送最后一批观博游客”
看！这些老外出站时看到我们员工欢送与庆祝的场景也异常激动，并与我们员工拍手庆贺、举杯共庆
观博游客看到此景也打开相机记录下这难忘的、最后的瞬间 从“世博村”到“世博线”
自2009年10月份开始，世博专线针对员工队伍以“80后”、“90后”为主体的特点，在青浦西岑地铁世博村分三期、历时三个月举办封闭式、军事化培训班，按照军事化管理、礼仪化行为、双语化交流的要求，由服务明星自己编写教材、自己带班、自己上课示范，对世博专线员工进行了全面强化培训。经过培训，全面强化了学员的责任意识、纪律意识，全面强化了学员的服务理念和技能，全面强化了世博专线的服务团队力量。通过服务明星的带动效应，一支团结向上、主动热情、敢打硬仗、群星璀璨的“精品”服务团队，成为锻造精品世博专线的强大基础。
从“服务举措”到“特色服务法”
世博专线开通初期就在总结上海轨道交通行业服务特色的基础上，围绕“导乘、爱心、便民”三大主题，先后推出十二项系列服务举措。导乘主题系列服务举措包括：提供世博园区场馆指引服务，方便乘客参观；提供宾馆指引服务，方便乘客出行；提供导游服务，推介上海经典名胜；提供轨道交通最优观博换乘、返程路线设计服务等。爱心主题系列服务举措包括：提供园区联动的寻人寻物服务；提供特殊群体重点关爱服务；提供温馨广播服务，为中外宾客送上节日祝福；提供红十字紧急救助服务等。便民主题系列服务举措包括：提供轨交领域最优礼仪服务；提供优质外语服务；提供园区场馆分布简图及便捷指路单服务；提供世博园区参观信息辅助发布服务等。
8月份，世博专线贯彻持续改进、不断完善的精神，在世博会开幕一百天、专线客流突破一千万之际，根据观博游客的实际需求推出6项世博专线特色服务举措，包括“进站问候式”服务、“均匀疏导式”服务、“咨询式”服务、“导游式”服务、“小贴士式”服务、“指南针式”服务等，受到广大观博游客的热烈欢迎。
服务举措的不断推出，使得世博专线的服务水准不断提升，成为行业示范线路。世博专线认真研究总结这些服务举措，并从中逐步提炼归纳出国庆阅兵姐妹花范晶瑾、范晶莹的“晶”诚所至、“晶”耕细作、“晶”益求精的“晶心”服务法；世博园区优秀党员余奋的Smile微笑服务、Security安全提示、Speed快捷服务与迅速处置、Survey服务的调研与改进等“4S”服务法；全国劳模鲍鹤群所在班组“四要，四不”工作守则；世博专线三个车站独有的的“五快、五味、五有”服务法等一系列特色服务法。这些服务法已经成为树立和巩固世博专线服务品牌的扎实基础和丰富内涵，这些特色服务举措和服务法的始创者也已经成为世博专线的服务明星。
集团领导来到世博专线看望了
从全国劳模到“劳模班组”
全国劳模、地铁列车驾驶员鲍鹤群在世博专线工作，他所在的班组世博专线乘务一组的员工们，认真学习劳模精神，总结运营的经验，在鲍鹤群的指导了提出了世博专线乘务人员“四要，四不”特色守则，即：“接发列车要提醒，命令提示要回复，列车行驶要平稳，世博信息要掌握；热情服务不冷漠，信息传递不延误，防恐反恐不马虎，安全责任不推脱。”。正是严格遵守了这些守则，使得班组开园至今没有发生一起行车事故与有责投诉，成功处置了多起可能影响安全运营生产的列车故障与突发事件。
在每天的正常运营中，不时的会出现一些故障，尤其作为驾龄不长的新司机来说，碰到故障难免会有所紧张。年轻司机陈仁德在一次载客运行中就碰到了这样一个情况，到站开门时车门打不开了，在转换几次钥匙后，故障仍未恢复，后面还有一群玩兴正浓的游客在等待下车，这时他的心一下子抽紧了，汗在手心里往外直冒，这是他第一次在正线运行中遇到故障。突然他想起了“鲍师傅”在培训时教他的“应急排故，越急越乱，紧张时先做几次深呼吸，冷静了再处理”。在做了三次深呼吸之后，慌乱的眼神逐渐坚定，按照排故预案的步骤，一步步按部就班的执行，终于将该故障顺利的排除了，成功地避免了一次清客掉线，消除了列车故障对乘客的影响。组员陈国煜由于多日的用眼过度，造成其双眼红肿，发炎。原本能休息养病的他由于司机人手不够，还是咬着牙坚持了下来，始终坚守在自己的岗位上。第二天的夜班，眼疾未愈的他配了副眼镜，继续和同事们奋斗在运营的第一线上。每天下午都是容易犯困的时候，组员朱晓明为了坚守岗位在脑部涂了点万精油，发现开了几站就没用了，后来尽量往眼睛边上抹，刺激眼球来提精神，再后来快涂到眼睛里了也没用，索性就站着开了；组员陈仁德脚部受伤，发炎出血，走起路来是一瘸一拐，原本能休息养病的他们由于司机人手不够，依然坚持了下来。
在劳模鲍鹤群的带动和组员的努力下，一组每个成员都克服自身的困难，维护一组荣誉，把这种敢打敢拼的精神传递到了每一位世博专线司机身上，从而圆满完成世博保畅任务。班组被光荣地授予“鲍鹤群班组”的荣誉称号。
我们的员工送走最后一批观博游客，为自己6个月的艰辛工作，圆满完成运营任务而欢庆着
从“被动服务”到“主动服务”
世博专线运营初期，服务人员总习惯于被动地等待服务需求，等着乘客上来寻求帮助或咨询问题。专线党支部和区域发现这个问题后，立即发动大家开展如何从“被动服务”转变为“主动服务”的大讨论，提倡在服务中要“眼观六路”、“耳听八方”，要“跨前一步”、“迎上一步”、“问候一声”、“提示一句”。于是，这样的场景在世博专线的站厅、站台不断地闪现着：
“您好！请进站的乘客往前走！”“您好！乘坐13号线可以直接到达浦东园区。”“您好！请问有什需要帮助的吗？”当游客从世博9号门马当路入口进入世博专线马当路站时，一遍遍亲切的“您好！”立刻在车站内回响。我们的服务员主动地引导来自五湖四海的宾客。
当看到有行动不方便的人士或推着母婴车的乘客走进站厅时，我们的服务员立刻主动上前帮忙搀扶，并为他们开启无障碍电梯。特别是一些老年乘客，由于腿脚不便，对于自动扶梯有心理恐慌，当我们的服务员陪同他们乘坐无障碍电梯下站台时，他们兴奋得像个孩子，拉着我们服务员一遍又一遍地说：“谢谢！谢谢！你们真是太好了！”
当看到有些乘客手拿地图，四处寻找时，我们的服务员就会主动上前询问是否需要帮助，并为乘客指点方向、提示路径、解决难题。
……
通过大家的努力，“主动服务”已经成为世博专线服务品牌的精髓。
世博会已经圆满闭幕，世博专线也将停止运营，但世博专线一线、三站、两区间、两列车6个月安全运输、服务近两千万观博游客的骄人战绩已经和上海世博会一起见证了世界地铁历史的奇迹，而“团结、主动、奉献、奋斗”的上海地铁世博专线的精神也已经铸就了上海轨道交通的辉煌典范，必将永远为我们上海地铁人所传承和发扬。
