日期：6月14日

天气：晴

当班厅巡员：黄烨、徐佳雯

我们世博导乘员是文明的倡导者、实践者和示范者，我们是出于自愿和有一颗愿意帮助别人以及主动承担社会责任的心。那么，出于这样的心态去服务的人，我们的形象，我们的举止应更符合文明礼仪的规范。

文明礼仪包括仪容、着装、仪态、举止、交流等诸多方面，体现的不仅仅是外表，而是由外而内显现的一个人的内在素质、修养和精神。一个具有文明规范的导乘员她的内心是博大而接纳的，她的形象是健康而阳光的，她的心态是平和而自律的。作为世博导乘员更应该时刻维护城市的良好形象，始终保持真诚的微笑，尊重每一个需要帮助的人。

作为厅巡员的我们，无论在服务台还是巡走的过程中，要做好以下几点：

①观察周边情况，提供主动服务

关注周边发生的事件、情况，在游客表现出有困惑，有聚集的时候，主动上前，给予帮助。

②主动询问，合理推荐，提供咨询服务

对游客提出的问题，不仅是简单的答复，还要主动询问。引导启发，帮助游客更细致的了解所需咨询的问题。

③特殊人群特殊服务

对聋哑人、老人、语言不通的外国游客，我们提供特殊帮助，安排志愿者专程陪同，解决困难。

 

日期：6月15日

天气：晴

当班厅巡员：徐佳雯、姜怡

随着世博游人数的不断增加，来我们服务台咨询的乘客日益增加。其中许多的老年朋友、外地乘客、国际友人往往都记不住我们回答的内容。可能一是不熟悉环境，二是换乘站点的内容较多，较复杂。

因此，我们服务台根据乘客的咨询情况，及时增补了个性化的世博小便签。根据他们所咨询，把我们回答的内容记录在便签纸上。这样换乘的乘客就不会乘过站了，提前咨询的乘客回家后也不会忘记。虽然这只是服务台的一个新举措，但却非常受乘客们的欢迎，同时也是我们厅巡员服务的特色之一。

在平时巡走服务的过程中，我们会把笔和便签纸随身带着，随时为乘客服务，提供他们出行之便。

在以后的服务台工作中，我们要根据乘客及服务台的需求及时增补一些个性化的资料，让上海世博会的工作者们以热情的服务和真诚的态度，给广大市民留下美好的印象。

 

日期：6月16日

天气：阴

当班厅巡员：黄烨、徐佳雯

今天早上遇到了位泰国游客，其中有一位中文说的相当好，这使得我和他之间的交流完全没有语言障碍。

他说他想去参观自己国家的场馆，即泰国馆。我本身还有点疑惑，为什么不去看看别国的场馆？他激动地告诉我，人在异乡时，思乡情绪会非常强烈，会更加期待看到自己国家的建筑，品尝自己国家的美食。此次，他是随集团领导来上海出差办公并参观世博会，很希望借此机会来看看自己国家的场馆，平和自己对家乡的思念之情。

我把前往泰国馆最近的7号门线路详细的告诉他，本想写便签给他的，可他表示，说他同伴看不懂中文，所以请我口述，他用泰文记录下来，为此我尽量放慢语速，反复强调换乘站点，让他能够准确的记录下来，他对于我的贴心服务表示十分感谢。

从他对自己国家的思念和骄傲之情不难看出，他的本国情节非常浓厚，我想很多来上海参观的外国游客也会有这样的本国情节，首选自己国家的场馆参观，为自己国家的发展而感到骄傲和自豪。