上海地铁世博保障决战总动员

运营服务岗位推进标准化作业  诚邀广大市民乘客监督

 

（通讯员 黄琼诺）9月28日，上海地铁世博保障决战动员暨运营服务标准化作业推进展示大会在人民广场站举行。近期，为进一步规范运营服务各岗位标准化作业，以“三找、三定”为要求，保障世博交通和轨道交通网络运营安全有序，上海地铁启动开展了运营服务标准化作业推进工作，并接受社会监督评议，不断提升网络运营质量，满足客流需要。

据统计，世博会运行的5个月中，上海地铁全网络共运送乘客8.46亿人次，日均客运量571.4万人次，最高单日客流达到696万人次。其中，13号线世博专线累计运送乘客1530万人次，4、6、7、8、9五条涉博线路的12座涉博车站，累计运送入、离园乘客4445万人次，面对轨道交通承担的艰巨运营任务，上海地铁始终以安全运营，优质服务为目标，开展“车站各岗位执行标准化作业”行动，展现上海轨道交通文明行业新形象。

    本次上海地铁岗位标准化作业的进一步推进工作，以世博会为重要契机，从9月份开始延续至今年底，为期三个月，旨在进一步夯实规范服务基础，提升总体服务水平。上海地铁将严格按照《上海地铁通用服务工作规范及岗位工作标准》，把标准化作业具体贯彻到与乘客接触、为乘客提供服务的区域站长、车站值班站长、车站值班员、站务员、列车驾驶员、运营调度员、服务热线接线员、车站保洁员、安检等岗位的工作人员，满足市民乘客对轨道交通安全、便捷、舒适出行的需求。在推进过程中，将在全网络确定样板示范车站，并开展观摩交流，各线路站点相互学习促进、完善提高；在年底的成果展示阶段，将对标准化作业推进的成果进行检查检验。期间，公开接受市民乘客以及媒体的监督，并推选评定标准化作业的先进车站、班组和个人。

展示大会上，地铁各个岗位的工作人员，包括轨道公安的安检人员、车站的保洁人员展示规范、标准的服务形象。还为来自媒体、网友等社会各界的地铁督查员代表颁发聘书，在世博保障冲刺阶段及今后三个月，上海地铁将接受来自广大市民乘客对地铁运营服务标准化作业的监督和帮助。若在督查中发现有不符合运营服务标准化作业的情况，市民乘客可通过拨打上海地铁服务监督热线64370000或登陆上海地铁官方微博留言反馈。

 

附：车站各岗位标准化作业内容

 

1、值班站长标准化形象

l  每天定时召开班前会，布置相关工作要求；

l  检查班组成员仪容仪表、精神面貌，并对服务姿态进行示范抽查和日常重点工作示范；

l  做好乘客现场接待、协调处理工作，如遇乘客提建议或不满，做到以诚相待，得理让人，以理服人。

2、服务中心站务员标准化形象

l  符合站务员仪容仪表标准；

l  站务员接受乘客问询，并耐心解答；

l  实施各项便民措施；

l  发售车票严格执行一次作业程序。

3、站台监护站务员标准化形象

l  符合站务员仪容仪表标准；

l  负责站台监护工作；

l  接发列车，规范作业。

4、司机标准化形象

l  符合司机仪容仪表标准；

l  驾驶员在进入司机室前，对开关门作业进行手指呼唤。

5、调度标准化形象

l  严密监控，科学调度，做到发令准确、调度及时；

l  发生故障及时向乘客发布信息，能准确指引出行路径。

6、服务热线标准化形象

l  24小时开通人工接听服务；

l  热线岗位接听电话态度和蔼，精神饱满；

l  铃声响起三声必有应答，接听电话使用普通话，用语规范，语速适中，吐字清晰，严禁使用服务忌语；

l  受理乘客投诉，承诺3个工作日予以回复，对乘客投诉实行追访制度。

7、保洁员标准化形象

l  工作服整洁干净，规范佩戴胸牌；

l  车站管辖区域内无卫生死角，随脏随扫；

l  车站厕所每小时清理巡视一次；

l  作业过程中，如遇前方有乘客，应提前与乘客打招呼，请乘客让一下。

8、安检人员标准化形象

l  统一着装上岗；

l  引导乘客将行李物品放置在X光检测仪行李传送带上接受安检；

l  使用便携式金属探测仪对可疑物品进行先期排疑，对安检工作负责警戒；

l  根据实际情况使用便携式爆炸物探测仪及液体探测仪对可疑物品进行检测，发现违禁品进行处理；

l  接受乘客问询时，文明用语，礼貌待客。