与世博相约

——世博专线马当路站姜海云

记者  程丽娜   编辑  王迅

 

 

姜海云多年在地铁一线的服务岗位上工作，默默奉献着自己的爱心，她微笑如花，善良如花，柔情与干练更有如花般的风采。她把“五个到位”服务法带到了世博专线，感染和感动着她每天迎来送往的乘客们！我们将带你走近姜海云，一同感受她如夏花般绚烂的魅力。

 

 

秀外慧中  热忱服务

姜海云总是给人一种精明干练的感觉，尤其体现在工作中。她娴熟的业务技能总是影响着周围的年轻职工，她甜美的微笑总是让乘客感到关切和温馨。面对地铁车站客流量大、问讯多，姜海云在服务中经常细心观察不同乘客的需求，总结出了“五个到位”服务法，即看见年老体弱的乘客就主动搀扶到位；看到迷路走散的乘客就及时帮助到位；看到行李包裹坏了的乘客就热情地捆扎到位；看到同事服务中遇到难题就主动过去帮助到位。这些处处体现出运载温馨，营造和谐，一切为了乘客的服务宗旨。

另外，我也了解到，作为一名礼仪培训师，她时刻严格要求自己，一切按照礼仪服务的标准执行，在闲暇时间，她更是充分利用自己本身培训师的资源，从最基本的仪容着装、岗位举止、服务用语，到较高层次的服务艺术，她都无私地与周围的职工进行分享。

她说：服务工作中只有善于发现乘客的需求，为其主动送服务，才能带给乘客温馨的感觉。平时工作时只有大家团结互助、互相学习，才能不断提高自身素质，提高服务乘客的水平。

心系地铁  情系世博

2010年，举世瞩目的世博会在上海召开，姜海云从世纪大道站来到世博专线的马当路站，担任值班站长的她倍感责任重大。

马当路——世博专线“第一站”，每天早上9时，世博园区9号门的游客开始通过安检口入园，此时的马当路站承受着客流“鱼贯而入”的巨大压力。长龙般的客流从站厅下到站台，不论是客流引导的技巧还是安全监护的压力可想而知。当我询问她每天应对入园大客流是什么样的感觉，她还是以惯有的快节奏语速告诉我：客流蜂拥而至，她和服务员们就要拿着电喇叭或者扩音器不停地引导——入园的乘客请往这边走、入园的乘客请往那边走等等；有时加派的人手没有电喇叭或者扩音器，就得提高嗓门“喊话”引导，这没办法，人实在是多。再说到站台，虽然说列车的间隔不长，但是从自动扶梯上下来的络绎不绝的客流，让他们在每个早高峰都得绷紧脑子里的“一根弦”，绝对来不得丝毫放松，姜海云也和站务人员一同维护站台秩序、监护站台安全，不断重复着“请乘客不要依靠护栏、请不要探头张望……”，一天下来口干舌燥、声音沙哑那也是“家常便饭”了。

姜海云说，她和同事们还经常利用休息时间前来做志愿者。要说到累，那是当然的，但是想到自己是一名世博专线的职工，身上就会有股使不完的劲。

和煦送暖  千般关爱

都说成功的男人背后会有一个好女人，当然，成功的女人背后更需要一个好男人的支持。作为站长，在职工眼里的姜海云细心周到、尽心尽职；作为妻子，在丈夫眼里的姜海云却有些大大咧咧、粗心大意。

“服务世博高于一切！”为了确保世博专线的运营任务，作为世博专线马当路站的站长，姜海云以身作则坚守岗位，常常为了妥善布置好第二天的运营工作而加班加点。每每回到家中，女儿早已进入梦乡，她就只能走到女儿身边悄悄地送上饱含母爱和歉意的一吻。第二天一早还没等她来得及多看看、多抱抱睡眼惺忪的女儿，便又匆匆离家为新一天的工作而奔忙。女儿常常问爸爸，妈妈怎么这么忙，老是看不见，她的丈夫对女儿说，“妈妈工作忙是为了世博会啊，这是她的责任，我们都要支持她！”

由于工作繁忙，家务事都落在了丈夫身上，而丈夫默默地付出、大度地包容，给予姜海云充分的理解和支持。照顾女儿、料理家务，总是把家里打理得仅仅有条，尽可能减少家里给她的影响，让她在工作时无后顾之忧。为此，姜海云总是欣慰地说：“我有个好丈夫，如果没有他的支持和鼓励，我肯定不能全身心地投入工作，真的很感激他！”

所以，看着姜海云在服务中把会心的微笑送给来往的乘客，其实，这不仅仅是工作的要求，更是来自她内心的一份甜蜜。

予人玫瑰  手有余香

除了做好自己的本职工作，姜海云还加入了公司优质服务研讨小组。此后的姜海云不断思考：应该怎样摆正与乘客之间的位置？到底以一种怎样的服务态度和精神面貌才能更好地为乘客提供优质、贴心的服务？

多年在一线的服务让她有了几点心得：

学习不是任务，而且是一种责任。姜海云对我说：虚心向老师傅请教，是提高自身服务技能的一条捷径。

坚持把简单的事做好就是不简单。姜海云告诉我：繁杂琐事做一件很简单，能件件都做好，坚持做好，一定大有收获。

多帮人、多助人、才能多快乐。姜海云还说：寻找和帮助有困难的乘客就是寻找快乐的源泉，服务的过程就是助人为乐的过程，乘客收获满意的时刻就是收获快乐的时刻。