特色服务“三位一体” “3D”服务“新”坐标
——2号线虹桥火车站站八大服务举措迎接八方客
新高铁，新车站——2010年7月1日，高铁虹桥站开出第一辆沪宁城际铁路，上海进入了高铁时代；地铁2号线虹桥火车站站迎来了第一批乘客，上海地铁跨入城际交通枢纽联动又一新纪元。
在这个长三角交通枢纽新地标上，“世博服务便捷——硬件设备高效——软件服务周致”形成了特色服务“三位一体”，而车站服务的“新深度——新高度——新维度”构起了运营一公司全方位“3D”服务“新”坐标。
多项举措襄盛会，挖掘世博便民服务“新深度”
Ÿ 服务举措1：世博便民小名片——“高铁-地铁-世博”三点成一线
“地铁是世博场馆的延伸。”根据开通首日客流分析，车站窗口服务人员细心地发现，自高铁换乘地铁的八方客有很多咨询如何通过轨道交通到达世博园。车站除了利用目前已有的世博换乘路径导乘“ABC”图，还特地设计了“虹桥火车站世博路径小名片”。在“小名片”上清晰列明了自2号线虹桥火车站站至涉博车站的所有路径，使乘客一目了然，顺畅换乘。一张“小名片”实现“高铁-地铁-世博园”换乘三点成一线。
Ÿ 服务举措2：新型自助式智能查询机——询问解答实现“Face to Face”
在若大的车站，8台造型时尚的查询机特别吸引乘客眼球。通过这8台分布在站台、站厅的新型面向乘客式查询机，乘客可以查看“上海轨道交通智能查询系统”所有信息，还能查看虹桥火车站本站信息。更特别的是，通过点击触摸屏上的按钮，乘客就能通过视频和远在几十米外服务中心内的客运服务人员进行视频连接，实现“Face to Face”的询问、解答过程。
交通枢纽零换乘，凸显高效硬件服务“新高度”
2号线虹桥火车站站有不少与其它车站不同的亮点，车站宽畅，闸机众多，移动导向指示牌清晰到位，能方便地引导乘客实现地铁、高铁、长途、公交的“零换乘”。
Ÿ 服务举措3：立柱式服务指南，分类信息全面细致
在整个轨交网络中，“立柱式服务指南”唯虹桥火车站独有。3处设置于客服中心附近的“立柱式服务指南”，全面细致地提供了上海市轨道交通网络图、线路首末班车时间、主要换乘站首末班车时间等分类便民实用信息。让乘客“随手翻一翻，一切皆知晓”。
Ÿ 服务举措4：增加门式闸机，进出分开防对冲
虹桥火车站站共有75台进出站闸机分布在车站的6个出入口，其中有18台为通道较宽的门式闸机，这些闸机可方便携带大件行李的旅客通过。站厅东西两侧的闸机为出站闸机、站厅的南北闸机则为进站口，科学设计便于乘客进出站可集中管理、防止对冲，人性化的设计也能减少乘客兜圈子走冤枉路。
Ÿ 服务举措5：“28+12+20+无限大”，售票服务尽在掌握
虹桥火车站具备60个购票渠道，应对火车站大客流到来时可能出现的地铁购票高峰。其中，28个自动售票机、12个人工售票窗口。一旦遇到大客流，将有20个应急人工售票窗口随时开窗售票，保证乘客能快速买好票。若遇到春运、黄金周、小长假等大客流情况，将及时调整、增派人工售票应急人员，以满足最大客流需要。
以客为尊树品牌，闪亮周致软件服务“新维度”
虹桥火车站站“以客为尊树品牌”，在一万平方米的站厅内特增设了多名“厅巡”服务员，覆盖全运营时段。并与东航客舱部“共建共育、共同提升”，塑造上海两大窗口服务行业的文明形象。
Ÿ 服务举措6：“厅巡员”服务
虹桥火车站站特增设了形象靓、礼仪美、业务精、语言通（普通话、英语、手语、日语等语言）的“厅巡”服务员，为乘客提供与高铁、长途汽车、航空换乘引导、世博入园路线引导、上海旅游咨询，轨交周边景点、购物点、星级酒店的参谋与推荐，力争成为乘客提供优质服务的“服务精品车站”。
服务现场1：
开通当日，因从轨交转到火车站，只有两个入口，一路上有多名乘客走错了方向。上午近8点30分，“厅巡”服务员钱文彬发现一位中年女乘客匆匆忙忙，拎着沉重的行李满头大汗的往入口奔，原来她未注意导向标识，走了一大圈冤枉路，于是钱文彬及时上前，帮女乘客提起了行李，指引她及时地到达了高铁候车大厅。送走女乘客后，钱文彬已经满头大汗，但他擦去滴下的汗水后又快速地投入了“厅巡”工作。
Ÿ 服务举措7：“地铁中的航空VIP服务”
2010年4月22日，上海地铁第一运营有限公司客服部十号线党支部、东航客舱服务部普通舱一部党总支达成了共建关系。双方将共同加快虹桥交通枢纽体系中轨道交通与航空的联动，开展双方志愿者实践、座谈交流、一对一结对子等多种形式的共建活动。互帮互助，提升服务水平，将地铁每一位乘客当作贵宾，打造“地铁中的航空VIP服务”，共同致力于窗口服务行业进一步提升。
服务现场2：
开门迎客第一天，在地铁车站出入口和售票机前有着一道别样的风景线：10位美丽的空姐空少在为地铁而不是航空班机乘客服务。原来由东航客舱服务部普通舱经理带头，空姐空少们在开通第一天到了虹桥火车站站，担当“首日导乘志愿者”。凭着极高的服务敏感性，地铁服务员罗益民和空少徐峰同时在第一时间，在人群发现了一个特殊的家庭，这家中有一位坐在轮椅上的智障男生。罗益民和徐峰一同迅速上前，帮助推轮椅拿行李，保证了特殊家庭所有成员准时、快捷的完成了第一次换乘高铁旅程。
Ÿ 服务举措8：“钱陈无忧”组合助您虹桥枢纽内“前程无忧”
随着高铁虹桥火车站站的开通，立体的上海虹桥交通枢纽初具雏形。在运营一公司虹桥枢纽区域里，两位年轻的值班站长钱文彬、陈颖强强联手，牵手组建了“钱陈无忧”组合帮助乘客在上海虹桥交通枢纽内航空、高铁、轨道交通、长途汽车多种交通方式换乘“前程无忧”。
“前程无忧”服务品牌内涵
Ÿ 提供上海虹桥交通枢纽内航空、高铁、轨道交通、长途汽车多种交通方式换乘信息服务；
Ÿ 通过“厅巡员”服务，主动发现需要帮助的乘客，第一时间服务乘客；
Ÿ 通过轨道交通两车站间建立的即时沟通，确保虹桥交通枢纽内各种交通方式信息的同步更新；
Ÿ 客服中心备有针线包、扎带、环保袋等便民物品，为乘客解决燃眉之急；
Ÿ “拎一把，送一程”男性服务员担任车站引领员：车站年轻男性服务员帮助乘客搬运大件行李，帮助行动有困难的乘客（比如轮椅等）更直接的将乘客引领至售票处，虹桥二号航站楼、虹桥火车站候车大厅等目的地；
Ÿ 晕车磨脚不用怕，“呕吐袋、创可贴”保安心：车站特地为晕车或其他特殊需要的乘客提供呕吐袋，同时“想乘客所想、急乘客所急”，为一些脚面被凉鞋磨破的女性乘客提供“创可贴”邦迪。
Ÿ 车站备有上海地图、虹桥火车站世博路径小名片、便民指路条、英文导乘手册等，为乘客出行提供便捷。并为乘客提供上海著名旅游景点地铁换乘导向服务，设计上海经典景点游览线路。
人物小记
陈颖：女，26岁，现2号线虹桥2号航站楼站值班站长，原人民广场“陈晨”明星组合成员、2008年上海地铁十佳服务明星。
作为人民广场的一位老服务明星，陈颖对大型换乘枢纽的客运服务工作并不陌生，但是不同于人民广场的站务员岗位，目前，陈颖已是一位枢纽站的值班站长，这一身份的转变对她来说即是机遇也是挑战。2010年初，陈颖的腿部因患上罕见的疾病而必须及时手术，手术后不到2个月小女生又一瘸一拐地出现在车站，区域站长滕进心疼她，让她再休息休息。她却乐呵呵地说：“困难在眼前，希望正前方！我小身材大力量哦！”。从新线接管到开站运营，个子小小的陈颖以值班站长的身份来到航站楼，她没有被接管的重任压倒、没有被疾病的疼痛所侵跨，并继承原先广场的服务组合形式，在她和虹桥火车站站钱文彬的带领下，运营一公司虹桥枢纽区域中形成了“钱陈无忧”品牌服务。
钱文彬：男，25岁，现2号线虹桥火车站站值班站长，原驻港部队军人，运营一公司准军事化管理首批教官。
外貌酷似2007“我型我秀”型男吴斌的钱文彬成为第一批进驻新线车站的服务人员，成为了2号线虹桥火车站站值班站长。他秉承着在2年驻港部队锻炼形成的准军事化的优良作风，进入地铁公司后在服务上精益求精，新线接管过程中克服了环境差、设备多、人员新的多重工作压力，和他的同事们顺利地完成了接管和试运营的任务。虹桥火车站开站后，他又主动成为了车站的“厅巡员”，一万平方米的车站中每处都留下了他的脚步。2010年5月，他和陈颖形成“钱陈无忧”组合后，为乘客提供服务的维度又进一步扩展，但他还有更大的理想，希望1号线上海火车站的市劳模熊熊能加入他们的组合，并联合1号线上海南站站，打造运营一公司上海三大火车站的窗口服务“铁三角”，让所有来到上海的乘客享受“钱陈无忧”式服务，体会到上海海纳百川的城市精神。
后记：
“地铁传播城市文化，展示城市文明。”一个人坚持一种行动，便成为一种“习惯”；当每个人都具备这种“习惯”，就成就了这个“团队”的文化。在虹桥火车站站，所有窗口服务人员已将打造“上海地铁首条文化线路”为目标，并逐渐养成“以客为尊”的新“习惯”，“优质服务”将成为10号线的文化新品牌！
