（通讯员 盛 迪）2010年上海世博会召开已经20天，世博专线作为上海唯一一条穿越世博会场馆又为世博会专用的轨道交通线路，早在年前就开始备战世博，从服务员的层层选拔、精挑细选，首席服务员的诞生，以及12项服务举措的推出都体现出上海地铁人服务世博的决心。无论是世博会前的大型世博演练，或是世博会开始后游客如织的入园参观，世博专线每位职工为保运营安全，甘愿放弃自己的休息时间，加班加点，从而确保轨道交通世博专线世博运营正常有序。
——服务举措12项迎接八方客
世博专线，在总结上海轨道交通行业服务特色的基础上，借鉴北京地铁奥运专线的经验，根据运营实际，围绕“导乘、爱心、便民”三大主题，先后推出十二项系列服务举措：
导乘主题系列
l 提供世博园区场馆指引服务，方便乘客参观
世博园区总面积5.28平方公里，分五个功能片区，员工在熟知各场馆位置分布，提供准确指路服务的同时，结合乘客的喜好及所持门票出入时间等要素，为乘客提供世博园一日游、三日游、七日游等游程推荐服务，让乘客在有限的时间里游玩得开心满意。同时工作人员将熟知车站周边的餐饮、公厕分布，为乘客提供准确的指引服务。
l 提供宾馆指引服务，方便乘客出行
通过对上海中心城区内酒店、宾馆分布情况的了解，工作人员能依托轨交网络提供乘客宾馆路线指南，并根据不同乘客的需求，推荐符合条件的住宿建议。
l 提供导游服务，推介上海经典名胜
为世博会期间来自世界各地的游客介绍上海主要旅游景点，让游客在游览世博园的同时也能得到更多关于上海景点路线、餐饮美食的介绍。工作人员具备设计上海及周边地区一日游、二日游、三日游出行路线的能力，使得中外游客整个旅程丰富且合理。
l 提供轨道交通最优出乘路线设计服务
随着轨交420公里运营路线的建成，网络出行路线选择呈现多样性的特点。车站员工具备按照“所需时间最短、换乘线路最少”的原则，来为乘客提供指路服务。当局部区段发生故障中断运营时，为乘客设计绕行路线。
爱心主题系列
l 提供园区联动的寻人寻物服务
世博专线具有客流集中、拥挤度高的特点，乘客可能会发生同伴走散，物品丢失的情况。车站提供全线、园区联动的中英文寻人寻物服务，并要求对走散老人小孩提供关爱及安抚服务。
l 提供特殊群体重点关爱服务
对婴幼儿、老年人、残疾人士、孕妇等特殊群体给予针对性关爱，体现对弱势群体的重视。每个班组配有会基本手语的工作人员，对行走不便的乘客主动搀扶，车站配有一些常用药品。
l 提供温馨广播服务，为中外宾客送上节日祝福
通过对世界各地风俗习惯的了解，在展览期间逢各国一些主流节日，将通过广播送上祝福，让各地游客在他乡异地感受到温馨。
l 提供红十字紧急救助服务
车站全体员工都接受并通过红十字协会初级急救知识和技能的培训，为发生意外情况的乘客提供初期的急救服务，为挽救生命、减少伤残发挥重要作用，保障乘客的身体健康和生命安全。
便民主题系列
l 提供轨交领域最优礼仪服务
为在全国及世界游客面前充分展示上海轨道交通服务员的良好服务素养，世博专线员工经过近半年的专业培训，已具备为乘客提供轨交领域最优礼仪服务的能力。
l 提供优质外语服务
世界各地游客齐聚上海世博会，服务中必然需要用外语与乘客交流，服务外国游客不仅仅是需要语言能力上的成熟应对，更是需要让他们感受到虽在不同国度但是无任何阻隔的贴心照顾。每个车站都将配备一定数量熟练掌握英语，基本具备日语、德语等会话的工作人员，会同世博志愿者共同提供优质外语服务。
l 提供园区场馆分布简图及便捷指路单服务
车站内提供园区地图、场馆简介、轨道交通换乘指引等信息资料，供乘客取阅。对外国及外省市游客问路，提供书面指路单服务。
l 提供世博园区参观信息辅助发布服务
据测算，世博园区每天将接待约60万人次的游客，一些热门场馆的接待能力严重不足。车站将利用园区信息沟通平台，通过广播等方式引导，均衡浦西与浦东展区以及5个片区间的客流，降低热门场馆的参观压力，减少游客排队等候时间。
——千锤百炼成就“女兵姐妹花”
在13号线马当路车站，活跃着这么一对姐妹花，她们是双胞胎，姐姐叫范晶瑾，妹妹叫范晶莹。她们曾在济南空军部队服役两年，并以三军女兵方队队员身份参加过国庆60周年阅兵。
在姐妹花眼里，能亲自走过天安门城楼，受到总书记的检阅，这是作为一名军人最高的荣誉！但是人们可曾想过，在荣誉的背后，隐藏的是整整十个月的全封闭式高强度训练。在衣领上别上别针，防止自己歪头；在膝盖后方绑上木棍使腿伸的更直；由体重90公斤的教练站上队员脚尖；即使被牛虻蛰也不轻易下训练场……这一切的受阅训练，造就了“姐妹花”不输男孩儿的坚强意志。
正是这股坚强的意志，使姐妹花在肩负迎接世博运营的重任时毫不退缩。作为新员工，她们坚持与同事们一起参加应急预案、消防、站务、世博会相关知识等一系列的培训，并顺利通过考试。世博会开幕后，面对世博园区的大客流，姐妹俩更是勤勤恳恳地投入工作，每天穿越在马当路车站，为过往的游客指路。用姐妹花自己的话说：“上海成功举办世博会，需要每个人都当好东道主，我们愿意像参加国庆60周年阅兵式那样，尽自己最大的努力，做好大海里的一滴水！”
——微笑服务，把好世博第一岗
“您好！请进站的乘客往前走！”“您好！乘坐13号线可以直接到达浦东园区。”“您好！请问有什需要帮助的吗？”当游客从世博9号门马当路入口进入世博专线马当路站时，一遍遍亲切的您好立刻在车站内回响，世博专线的员工们用最甜美的微笑、最热情的服务迎接来自五湖四海的宾客。
对世博专线而言，马当路站地面至站厅层的自动扶梯口是第一岗。从这里进入园区的第一印象就是世博专线、上海地铁，乃至上海世博会的印象。面对重任，我们没有退却，反而将压力化为动力。不严其烦地回答乘客的重复提问，引导乘客下楼乘车，尤其是第一岗服务员的主动服务意识大大增强，不再扭捏，反而顺其自然。当看到有行动不方便的人士或推着母婴车的乘客走进站厅时，我们的服务员立刻冲上前去帮忙搀扶，并为他们开启无障碍电梯。这个小小的举动得到了许多乘客的赞赏，特别是一些老年乘客，由于腿脚不便，对于自动扶梯有心理恐慌，当我们的服务员陪同他们乘坐无障碍电梯下站台时，他们兴奋得像个孩子，拉着我们的服务员一遍又一遍地说：“谢谢！谢谢！你们真是太好了！”
由于马当路站地面至站厅没有无障碍电梯设备，为此公司专门为车站配备便携式轮椅升降机运送有需要的乘客。年轻的服务员在第一次为乘客提供这个服务时，固定轮椅，查看保险绳，一个动作、一个细节无不体现了使用这个设备的谨慎。对于乘客来说，第一次乘坐便携式轮椅升降机可能也会有所不适，但我们的服务员除了确保设备的稳当使用以外，还不住地安抚乘客心态平和。整个过程井然有序，当升降机顺利到达地面时，陪同的家人纷纷对我们的服务投来赞许的眼神，而我们的服务员早已大汗淋漓。刚把第一位乘客安全送入站厅后，对讲机里又传来了第二个需要使用便携式轮椅升降机的乘客的信息。
作为世博园唯一一个轨交入口，世博专线马当路站承担着无比巨大的客流和压力。单单5月1日开园首日，马当路站进站18315人次，出站22589人次，占当日世博专线客运总人次的37%。面对早高峰时蜂拥而至的游客，第一岗的服务员们身配导游式喇叭，一边不住地用语音提示乘客，一边用手势引导客流。灵活变动及联动性更是第一岗服务的特色，当遇到某个入口客流较大时，他们便会主动通过对讲机联系站台站务员，然后根据客流情况设置隔离栏，采取短时间限流措施，想方设法以最便捷的方式疏散客流，让鱼贯而入的乘客更快地踏上世博之旅。
即使喉咙喊到沙哑，他们依旧借助喇叭继续引导乘客、耐心回答乘客的各种问题；即使腿脚站到发麻，他们仍然笔直地站立在岗位，始终保持良好的职业形象；即使入口处风再大，他们丝毫没有将寒冷表露，取而代之的是用灿烂的微笑与热情服务每一位乘客。
世博专线第一岗，他们用坚强的毅力与为世博奉献的精神完美地融入到世博专线工作中。他们，是世博专线一道独特的风景线！
